10 tips til gode brukerintervjuer

For å gjøre nettsteder enklere i bruk, må du jobbe med forbedringer hele tida. En teknikk for å finne ut hvor skoen trykker er å snakke med brukere, ansikt til ansikt. Du forstår bedre hvorfor de bruker nettstedet, og utfordringer de kan ha. Her får du 10 tips til hvordan du får mest mulig ut av brukerintervjuene dine.

1. Ikke ha for lange intervjuer. En time er som regel nok, både for intervjuobjekt og intervjuer. Kortere hvis det er et telefonintervju.
2. Ha en uformell stil, og forsøk å få intervjuobjektet til å slappe av – spør om noe ufarlig først som er lett å svare på, f.eks. «hva gjør du/jobber du med?», «hvor er du fra?».
3. Noter gjerne for hånd, da skriver du mindre og fokuserer på de viktigste tingene – det gir raskere analyse. Det er også mindre forstyrrende i intervjusituasjonen. Ha gjerne med en annen person som noterer for deg, det er fint for å ha noen å sparre med i analysen etterpå.
4. Vis at du er interessert i hva intervjuobjektene forteller, med kroppsspråk og ansiktsuttrykk, og lær deg intervjuguiden så godt at du ikke trenger å lese i den hele tiden.
5. Still spørsmålet, ti stille og ta en pause – intervjuobjektet må få tid til å tenke seg om og svare.
6. Still åpne spørsmål som ikke kan besvares med et enkelt ja eller nei, start spørsmålet med “hvem”, “hva”, “hvor”, “når”, “hvorfor” og “hvordan”.
7. Still oppfølgingsspørsmål til det brukeren svarer, det hender man finner gull når man graver litt dypere.
8. Spør om oppførsel, ikke følelser. Bruk spørsmål som “hva tror du skjer hvis du trykker der?”, “hva skjedde nå?” og “hva gjorde du?”, og styr unna «hva føler du nå?».
9. Spør om konkrete ting som intervjuobjektene har erfaring med, ikke be dem spekulere om fremtiden, ting de ikke kjenner til eller ting som har skjedd for lenge siden.
10. Vær åpen for å følge nesa når det dukker opp interessante ting, ikke følg en nummerert rekkefølge av spørsmål slavisk.

Som man spør får man svar

Brukerintervjuer er en av flere måter du kan skaffe informasjon om de som bruker nettstedet ditt, og du får best resultat hvis du bruker det i kombinasjon med andre teknikker. Kanskje finner du ut i webstatistikken at mange brukere faller av på et bestemt sted i handleprosessen. Da kan du kjøre en liten brukertest, der du ser på mens noen brukere prøver å handle. Så intervjuer du dem etterpå om det du har sett. Da vil du få et godt bilde av hvorfor brukerne hopper av, og du kan gjøre noe med det.

Selveste Jakob Nielsen er en av mange som påpeker at det folk sier ikke er noen sikker kilde – «ikke hør på brukerne». Spør du brukerne om å fantasere om fremtidige funksjoner, eller huske hvordan de brukte et nettsted for to år siden, så gir det liten verdi og er svært usikkert.

Men spør du de om noe konkret, og ber de fortelle om noe de har gjort eller opplevd nylig, så er det nyttig informasjon. Derfor er intervjuer bra å bruke i kombinasjon med å observere hva brukerne gjør, da kan man spørre om noe man vet de har gjort.

Lek og tren på å stille gode spørsmål

Det er lurt å trene på intervjuteknikk. En morsom måte å gjøre det på kan være å spille intervjuspillet «Hvilken eventyrskikkelse er jeg?» sammen med kollegaene dine. Regler og poenggivning er litt komplekst, men når dere først er i gang er det morsomt og, ikke minst, lærerikt. Prøv!

Hvilken eventyrskikkelse er jeg? – PDF med intervjuspill for å trene på åpne spørsmål og oppfølgingsspørsmål.

Vil du lese litt mer?

• Interviewing Users (J. Nielsen, 2010)
• Face to Face With Your Users: Running a Nondirected Interview (M. Kuniavsky, 2003)